瓦房店市税务局：专业化服务开启智能咨询“云解答”

千里之外，润物无声。今年8月，智能12366基层局频道正式上线，开启了办税服务厅线上解答纳税人咨询的新模式，微信关注、手指轻点即可与税务人员实时对接。为了最大限度方便纳税人业务咨询与办理，瓦房店市局积极学习和运用好新兴事物，在持续宣传推广大连税务企业号的同时，尽力实现涉税咨询解答的规范化与专业化，为纳税人提供“指尖上的纳税服务”。

业务指导“专业化”，争取精益求精。与电话咨询的“快言快语”不同，文字形式的智能咨询则更多了一分“字斟句酌”的考量。为了提升咨询解答的精准度，办税服务厅一方面苦修内功，常态化开展分组学习，提高咨询人员对政策文件、业务流程的熟悉程度，另一方面扩充队伍，选派有电话咨询经验的人员、擅长各项业务的人员参与其中，确保各类问题高效应对解决。力争发送的每个字都经得起推敲、成为有价值的办税参考。

疑难问题“可视化”，降低交流成本。由于电子税务局业务类别繁多、新版本上线初期尚未适应等因素，纳税人往往难以通过电话准确表述问题，“讲不清、难理解、找不到”等障碍客观存在。对此瓦房店市局充分运用智能咨询可以发送图片的优势，引导纳税人选择智能咨询，对操作上的疑难问题截图发送，解答人员也将正确操作路径截图给纳税人。以往难以语言表述的疑难问题，通过这种“可视化”的形式得到迅速解决，极大缩短了咨询时长，减少了电话忙线频率，纳税人咨询成本明显降低。

全程服务“即时化”，提升用户体验。每当纳税人在手机端选择“8-瓦房店市局”，立即会有“税务客服”与之对接。这看似简单平常，实则需要专门人员的全程守候，“你问或不问，我一直在这里”是瓦房店市局智能咨询的工作态度。办税服务厅灵活岗位配置，将“晓明热线”与智能咨询有机结合、互为补充，当咨询出现排队情况时，开启多人在线答疑的模式，确保纳税人随时都能迅速得到回复。沟通环节换位思考，能当场答复的做到“秒回复”，需要查询确认的也会及时告知纳税人，确保纳税人的问题全部得到满意答复。

跳动的字节跃然指尖，鲜活而有力，即时传导到千里之外的移动终端。科技办税为纳税人带来的是更高程度的便利，也对税务咨询解答人员提出了更高的要求。在智能12366上线初期尚存在很多值得摸索的地方，瓦房店市局办税服务厅也以此为契机，提升业务能力与服务质量，开启更专业高效的智能咨询“云解答”。

            国家税务总局瓦房店市税务局